Na tela da Roleta de Leads, esse recurso aparece como "Leads aguardando distribuição" — é o mesmo conceito que a equipe costuma chamar de leads represados.

⚠️ Atenção: Só usuários com perfil administrador, operador ou diretor têm acesso a essa gestão.

O que é um lead represado

Um lead represado é aquele que deu match nos critérios de uma fila, mas naquele momento a fila não consegue entregá-lo a ninguém. Nesse caso, o lead fica esperando na própria fila — ele não pula para outra fila, nem vai para a Fila de segurança. Assim que a situação se resolver, o sistema entrega o lead automaticamente, sem você precisar agir.

As situações que deixam um lead represado, e o motivo exibido para cada uma:

Situação	Motivo mostrado
Ninguém fez check-in na fila	Sem check-in na fila
Todos os corretores da fila estão em pausa	Corretores pausados
Todos os corretores atingiram o limite de capacidade de atendimento	Capacidade máxima atingida
O lead é da carteira de um corretor que está temporariamente indisponível	Retorno da carteira (mostra também o nome do corretor esperado)

📌 Estar fora do horário de funcionamento de uma fila não represa mais um lead — nesse caso, ele segue direto para a próxima fila na ordem de prioridade. Só as situações da tabela acima (fila dentro do horário, mas sem quem atender) deixam o lead represado.

Onde consultar os leads represados

Os leads aguardando distribuição aparecem em um painel lateral, que pode ser aberto de três formas diferentes:

A partir da visão geral — mostra todos os leads represados, de todas as filas
A partir de uma fila específica — mostra só os leads presos naquela fila
A partir de um corretor — mostra os leads que aguardam o retorno daquele corretor (retorno de carteira)

A quantidade de represados também aparece resumida fora do painel, no formato "N represados agora · M acima de 15 min".

O que aparece em cada lead

Lead — nome do lead, ou o número dele se ainda não tiver nome
Motivo — por que está aguardando
Fila — em qual fila está preso (some quando você já está vendo uma fila específica)
Espera — há quanto tempo está aguardando, com uma etiqueta colorida: azul (menos de 1 hora), âmbar (entre 1 e 24 horas) e vermelho (24 horas ou mais)
Posição na fila — a posição dele por ordem de chegada

Filtrando e ordenando

Você pode buscar pelo nome do lead, e filtrar por fila, canal, motivo, tipo de negócio e tempo de espera (mais de 1h, 4h ou 24h). Também é possível ordenar a lista por tempo de espera ou por posição na fila — sem nenhuma ordenação escolhida, a lista vem por ordem de chegada, com os mais antigos primeiro.

Ações manuais em um lead represado

Cada lead tem um menu de ações com quatro opções:

Ir para o chat — abre a conversa com aquele lead
Transferir para outra fila — move o lead para uma fila escolhida por você
Encaminhar para o corretor — entrega o lead direto a um corretor específico, tirando-o da roleta
Distribuir pela roleta — força uma nova avaliação imediata

📌 Dica: "Distribuir pela roleta" não força uma entrega — ele apenas roda a avaliação de novo, respeitando as regras normais. O resultado pode ser: o lead foi distribuído, o lead continua aguardando pelo mesmo motivo, ou o lead foi enviado para a fila de segurança (se nenhuma fila aceitar).

Ao transferir um lead para outra fila:

Se a fila de destino puder atender na hora, o lead é distribuído imediatamente
Se a fila de destino aceitar o lead mas não puder atender agora, ele passa a aguardar nela — e fica fixado ali, sem ser desfeito pelo processamento automático
Se a fila de destino não aceitar o lead (por incompatibilidade de critérios), a transferência não acontece e o lead permanece na fila original, com um aviso explicando o motivo

Ações em massa

Você pode marcar vários leads de uma vez e aplicar Transferir para fila ou Enviar para corretor em lote. Cada lead é processado individualmente, então se algum falhar, os demais seguem normalmente — o sistema mostra um resumo do resultado ao final.

O que o sistema resolve sozinho

Quando a condição que travava o lead se resolve, ele é reprocessado e distribuído automaticamente, sem você precisar agir:

Alguém faz check-in
Um corretor sai da pausa
Um corretor libera capacidade de atendimento

O sistema sempre prioriza atender primeiro quem está esperando há mais tempo. Além disso, mesmo que nenhuma dessas ações aconteça, existe uma verificação periódica que revê todos os leads represados de tempos em tempos, para garantir que nenhum fique esquecido.

Desativando uma fila com leads represados

Se você desativar uma fila que tem leads aguardando, o sistema avisa quantos leads serão afetados antes de confirmar. Depois de confirmado, esses leads são reprocessados automaticamente nas demais filas ativas — se nenhuma aceitar, eles vão para a fila de segurança (ou ficam pendentes, se a fila de segurança também estiver desativada).

Ficou com alguma dúvida? É só chamar no chat! 😉

Como gerenciar leads represados

Saiba o que é um lead represado, onde encontrá-los e como agir sobre eles manualmente ou em lote.